La relevancia de escuchar a tu cliente.
En sus
inicios, a pesar de haber tenido una idea genial, los creadores de Airbnb, Joe
Gebbia, Brian Chesky y Nathan Blecharczyk se enfrentaron con la situación de
que a su emprendimiento le costaba despegar.
Para
entender bien la razón por la cual se frenaba su crecimiento, tomaron la
decisión de salir a las calles para preguntarle a la gente si eventualmente se
hospedarían en los lugares que hasta ese entonces tenían disponibles para
rentar. El proceso era bastante sencillo: acercarse a alguien de manera aleatoria,
solicitar permiso para hacer algunas preguntas y mostrar fotografías de los apartamentos.
Las respuestas
obtenidas solían ser negativas y después de un análisis exhaustivo concluyeron
que los anuncios no eran visualmente atractivos. Ante esta poderosa retroalimentación,
se dieron cuenta de un elemento clave: antes de aumentar la oferta, hay que
mejorar la existente y eso ayudará a atraer más demanda.
A
partir de ese momento, se dieron a la tarea de visitar todos los apartamentos
que estaban anunciados en su sitio web con el objetivo de decirles a sus dueños
que para que ellos pudieran obtener más rentabilidad, deberían de mejorar las
condiciones y el estado de los mismos. Posteriormente se encargarían de tomar
fotografías de gran calidad para mejorar los anuncios en su espacio digital.
Esta acción,
aparentemente sencilla, fue clave para el crecimiento y despegue de Airbnb.
A veces
no es suficiente tener una buena idea de emprendimiento, independientemente del
momento de cada negocio, siempre será una buena práctica el darse la
oportunidad de preguntarle a nuestros clientes (o potenciales clientes), cuál
es la percepción que tienen respecto al producto o servicios que se está
ofertando.
Escuchar
a nuestro mercado y a nuestros clientes nos dará información relevante para
definir las estrategias necesarias en el camino para convertirse en líderes de
mercado. Adicionalmente, cuando se llevan a cabo este tipo de acciones, se
estará mandando el mensaje de que existe un interés genuino por los clientes y
que en verdad se valoran sus opiniones.
Una
buena estrategia para escuchar la Voz del Cliente, permite a las empresas medir
el impacto de sus acciones en la experiencia final de los usuarios, además de entender
sus motivadores, sus percepciones, sus expectativas y sus necesidades.
Actualmente,
¿qué acciones estás implementando en tu empresa para escuchar a tus clientes?
Hay
diversas maneras de hacerlo, algunas más sencillas que otras. Sin embargo, lo
relevante es que la práctica de “escuchar al cliente” se torne en una práctica
habitual y constante en las empresas. La información recabada te ayudará a plantear
estrategias que te ayudarán con la fidelización de clientes actuales, y será un
gran catalizador para el crecimiento de tu negocio.
Escrito
por: Ignacio Ortiz | Socio Fundador PEP LATAM |Coach de Negocios ActionCOACH |
Director General Deskoti Coachsulting México.
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